올해 초부터 트위터의 열기가 국내에도 불면서 많은 개인들과 기업들이 트위터에 계정을 개설하고 트위터세계에 입문하고 있습니다. 처음에는 개인들의 참여가 두두러졌지만, 요즘은 기업들의 트위터가 점점 많아지고 있는 추세입니다. 트위터를 시작하려는 기업입장에서 트위터의 개설은 단순히 계정을 개설하고, 개인처럼 트위터를 사용할 수 없는 고민이 있습니다. 기업이 추구하는 비즈니스의 목적에 알맞도록 고객들에 대한 눈높이에 맞추어 운영하는 기업 고유의 전략과 방법들에 대한 고민이 우선하기 때문이지요.
트위터 운영에 대해 고민하고 있는 기업이라면, 어떠한 고민들이 있을까요 ? 트위터의 열풍 한가운데 홀로만 낙오되지 않기 위해 트위터의 사용을 고려하고 계시다면 아마도 아래의 내용들에 대해서 고민하고 있지 않을까 생각됩니다.
- 무슨 이야기를 써야할까? 고객들은 기업이 새로이 출시할 제품이나 상품, 준비중인 신제품에 대한 조그마한 이야기도 재미있어 합니다. 통신회사라면 새로운 핸드폰이나 새로운 기기나 기종의 출시일에 대한 궁금함도 있겠죠. 이러한 정보들이 모두 기업의 비밀이라면, 트위터에서는 할 이야기가 없을 것 같지 않을까요?
- 누구를 대상으로 해야할까 ? 개인의 트위터라면 자신의 일상적인 생활, 새로운 곳에 대한 방문, 맛있는 음식, 영화보기, 독서후기등 자신의 일상을 트위터를 통해서 이미 친구관계를 갖는 트위터러인들과의 공유하게됩니다. 기업의 경우라면, 개인과 같은 방식의 운영에는 한계가 있기 마련입니다. 기업이라면 자신의 트위터를 관심을 갖고 지속적으로 관계를 맺어갈 수 있는 트위터 사용자들 - 예를 들어, 현재의 고객, 자사의 제품과 서비스에 관심있는 예비고객, 혹은 열열한 자사의 팬등 - 이 누군지에 대해서 꼼꼼히 생각해야할 필요가 있겠지요.
- 꼭 트위터를 운영해야할까 ? 기존의 매스미디어 마케팅에 익숙한 기업이라면 소셜 네트워크를 활용한 마케팅의 필요성에 대해서 크게 공감하지 않기때문에 소셜 미디어의 필요성에 대해서 관련 부서의 부서장이나 경영층을 설득하는 일이 쉽지많은 않을 것으로 생각됩니다. 소셜 미디어와 소셜 네트워크를 활용한 홍보나 마케팅도 기업의 총체적 마케팅의 일환으로 운영되어야하는 바, 초기 시범적인 운영을 통해서 기업에 생각하고 있는 소셜 마케팅에 대한 사람들의 반응을 확인한 후에 점진적으로 소셜 마케팅의 비중을 높이는 방향으로 진행하는 것이 좋을 것 같습니다.
- 어느 부서에서 해야할까 ? - 기업에서 막상 트위터를 운영하기로 결정하더라도 누가 운영할 것인지를 정하는 일이 무척이 어려운 일입니다. 소셜 미디어 활용이나 소셜 네트워크 기반의 마케팅에 대한 전문적인 인력도 현재 부재한 상황이며, 소셜 마케팅을 위한 전략과 전술을 만들고 실행하는 일 또한 기존의 마케팅 업무와는 다르게 때문입니다. 필요에 따라서 새로운 분서를 만들고 운영을 위한 재원과 인력을 배정해야하는 일도 만만한지 않을 것 같네요.
기업이 트위터를 운영해야하는 여부에 대한 명확한 판단기준은 없습니다만, 트위터 운영이 기업에게 어떠한 효익을 가져다줄지에 대해서는 미리 면밀히 검토하는 것이 필요합니다. 정확히 트위터 계정이 고객이나 사용자들에게 어떻게 받아들이고 커뮤니케이션할지에 대한 전략과 소셜 컨텐츠에 대한 준비가 어느정도 된 상태에서 시작하는 것이 좋습니다. 트위터를 시작하는 일은 간단합니다만, 지속하는 일에는 많은 노력과 시간 그리고 비용이 수반되기 때문이며 중지하거나 멈추기에는 매우 어렵다는 점을 생각해볼 때, 시작 전에 충분히 내부적 논의과 준비가 필요하다는 생각이네요.
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